Kommunikation, Kommunikation, Kommunikation … man kann es nicht oft genug wiederholen – Kommunikation ist das wichtigste Thema im Berufsleben eines SAP-Beraters. Egal ob man sich mit dem Kunden oder einem Kollegen über eine Fehlersituation unterhält, ein hunderte Seiten langes Konzept zur Preisfindung verfasst oder einen neuen Prozess vor der GF vorstellt, auf jeder erdenklichen Ebene findet Kommunikation statt. Und wenn man die Grundzüge der unterschiedlichen Kommunikationskanäle nicht beherrscht, wird man es … um es auf den Punkt zu bringen … als SAP-Berater nicht weit bringen .
Im Rahmen der schriftlichen Kommunikation ist für SAP-Berater das E-Mail das wichtigste Kommunikationsmedium. Es nimmt in der täglichen Arbeit einen nicht unerheblichen Stellenwert ein, und dem entsprechend sollte man sich als SAP-Berater über die Grundzüge des effektiven E-Mail-Schreibens klar sein.
Seit dem vor ca. 30 Jahren das E-Mail seinen Siegeszug im Berufsleben angetreten hat, sind schon Unmengen an guten oder weniger guten Tipps, Ratgebern und Büchern zu diesem Thema erschienen – wenn man in Google nach „Tipps zum Mail schreiben“ sucht, bekommt man über 8 Mio. Treffer, und eine Suche in Amazon-Bücher bringt immerhin über 120 Treffer.
Neben Grundlagen des E-Mail-Schreibens, wie kurze Sätze, Rechtschreibung, wenig Fremdwörter, etc. sind aus meiner Erfahrung zwei Punkte sehr wichtig, um effektive E-Mails zu schreiben:
# Gliederung / Formatierung
# Betreffzeile mit Aktionshinweis
Gliederung und Formatierung beim E-Mail schreiben
Vielfach bekommt man Mails, die aus monolithischen Textblöcken bestehen, wenig strukturiert sind und optisch wie dahin geknallt aussehen – und man denkt sich „… um was geht es hier?“ Hier wäre ein strukturierter Text optisch ansprechender und damit für den Empfänger viel besser zu lesen. Im Folgenden will ich das Thema mal anhand eines konkreten Beispiels darstellen.
Der monolithische Text
Immer wieder erhalte ich solche Mails, wo Unmengen Text zusammenhängend in einem Schwall zusammen geschrieben wurde. Der Text an sich mag gut formuliert und leicht zu lesen sein, doch der erste Eindruck schreckt meistens sofort ab. So viel Text und man weiß nicht, wo es beginnt und wo es enden will – bitte nicht solche Mails schreiben.
Der Text mit Absätzen
Dieser Text ist schon viel besser; es sind mehrere Absätze enthalten, die den Text in logische Blöcke teilen und den User führen – bitte wenigstens Absätze nutzen.
Der gegliederte Text
In dieser Mail sind nun die einzelnen Absätze nochmal in einzelne kleine Blöcke unterteilt, so dass der Leser sofort sieht, welche einzelnen Punkte angesprochen sind – aber das ist noch nicht die optimale Mail.
Der strukturierte Text
So … diese Mail unterscheidet sich im Text nicht wesentlich von der vorherigen bzw. der ersten Version, aber durch die Verwendung von Formatierungsfunktionen, wie Aufzählungspunkte, Einschübe, Fette und unterstrichene Überschriften, ist die Mail optimal gegliedert und strukturiert. Im Vergleich zur ersten Version der Mail gibt es himmelweite Unterschiede und vor allem wird der Leser die Informationen, die man vermitteln will, sehr einfach aufnehmen.
Betreffzeile mit Aktionshinweis
Die Betreffzeile ist meistens das wichtigste Element einer Mail. Sie ist der erste Eindruck, den der Leser bekommt. Wie sonst im Leben ist, ist auch bei einer Mail der erste Eindruck nun mal sehr wichtig. Aber ich will an dieser Stelle nicht darauf eingehen, wie man beeindruckende Betreffzeilen schreibt, sondern nur auf folgenden Umstand hinweisen: Schreibt in die Betreffzeile immer auch einen Aktionshinweis; das wird dir helfen, schneller Feedback auf deine Mails zu bekommen. D.h. wenn du direkt reinschreibst, dass du eine Antwort brauchst, oder dass du eine Bestätigung erwartest, dann wirst du die Antwort um den Faktor 2-3 schneller bekommen – im Folgenden einige Beispiele:
#Statt: „Protokoll der Logistik-Sitzung von KW34“
#Besser: „Protokoll der Logistik-Sitzung von KW34 – bitte Kommentare und Korrekturen bis 01. Sep. 2017 melden“
#Statt: „Hier der neue Support-Plan für den Standort Lüdenscheid“
#Besser: „Zur Info: Hier der neue Support-Plan für den Standort Lüdenscheid“
#Statt: „Die aktualisierte To-Do-Liste liegt auf dem Projektserver“
#Besser: „Die aktualisierte To-Do-Liste liegt auf dem Projektserver – neue offene Punkte direkt in diese Liste erfassen“
#Statt: „Bestellung 4500023231 vom 23.09.2017“
#Besser: „Bestellung 4500023231 vom 23.09.2017 – bitte Nachrichtenfindung im Beleg kontrollieren.“
#Statt: „Fehlerhafte Aufträge von Kunden Wortmann“
#Besser: „Fehler in den Wortmann-Aufträgen analysieren und Ursache an den Vertrieb melden“
Wie immer wäre es super, wenn ihr ein kleines Feedback hinterlassen könntet, Isa.